Prometa apenas o que você pode cumprir para reconstruir a confiança do cliente. Assim que o problema for resolvido, notifique o cliente e garanta que o mesmo problema não ocorrerá novamente no futuro. Com as redes sociais se tornando uma parte inseparável da vida cotidiana, as empresas não podem dar-se ao luxo de ignorar clientes insatisfeitos.
Se o seu estabelecimento está sendo mal falado, você vai precisar aumentar o investimento para conseguir conquistar novos consumidores. Ou seja, o seu custo de aquisição de cliente aumenta e, como consequência, será preciso vender mais para ter um retorno positivo. Preocupar-se com seu cliente não é uma tarefa difícil, e uma vez que você realmente se preocupa com o que eles pensam sobre o seu negócio, é muito mais fácil resolver todos os problemas.
Separamos 3 exemplos de respostas para clientes insatisfeitos. Fiquei extremamente triste pelo fato de você ter [cancelado/desistido] de nossos [produtos/serviços]. Sinto muito pela sua experiência, tentamos sempre proporcionar o melhor para os nossos clientes. Certifique-se de que o problema não ocorra novamente e que os clientes estejam satisfeitos com o serviço. Ao contrário do que nosso instinto tenta nos dizer, fingir que não sabemos que o cliente insatisfeito existe e que suas reclamações são uma exceção que não merece muita atenção é o pior caminho que uma empresa pode tomar. Mas não é só a longa espera para ser atendido que causa insatisfação, falta de informações, grosseria, desinteresse e falta de humanização no atendimento são outros pontos que provocam insatisfação no consumidor.
Estatísticas sobre a insatisfação do cliente
Também evite minimizar o que está causando o desgosto de outra pessoa. Faça perguntas, repita todas as reclamações para garantir que nada foi interpretado erroneamente e procure identificar falhas nos processos da empresa e esteja aberto para escutar críticas que podem magoar. Formada em Jornalismo e apaixonada pela escrita em todas as suas formas. Escritora de crônicas dramáticas nas horas vagas e idealista durante as 24 horas do dia.
Veja os prejuízos de um cliente insatisfeito para o seu negócio
É algo que pode ser feito por meio do acompanhamento dos contatos realizados pelos meios de comunicação de uma empresa — telefone, e-mail, formulários de contato, comentários em blog etc. — e também pelas redes sociais. Nosso sistema oferece integração de diversos canais, acesso à métricas de atendimento, acompanhamento da satisfação dos clientes e avaliação de cada profissional da equipe. Primeiro, é preciso lembrar que a insatisfação tem origem em expectativas não atendidas.
Desde nosso último contato notei que alguns pontos como [apontar o que foi identificado] estavam te deixando insatisfeito. Se o cliente se sentir inseguro em passar o seu feedback, permita que sua avaliação seja realizada de maneira anônima. Os exemplos servem para dar uma ideia do tom de preocupação que você deve ter, mas o ideal é sempre dar prazos aos clientes. O tempo pode agravar a situação, mostrar que sua empresa não é eficaz e levar o cliente para a concorrência. Todos, do CEO aos estagiários, devem conhecer esses feedbacks e aproveitá-los para progredir.
Mostre para o cliente que você reconhece sua insatisfação
Com uma boa solução de atendimento, você pode responder rapidamente às reclamações dos clientes, resolver seus problemas de maneira eficaz e fornecer suporte de qualidade. Além disso, uma solução de atendimento eficiente também ajuda a aumentar a fidelidade dos clientes e a melhorar a imagem da sua marca no mercado. Portanto, investir em uma solução de atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso do seu negócio.
De cada 26 clientes insatisfeitos, apenas 1 se dará ao trabalho de fazer uma reclamação formal. As reclamações são feitas apenas por aqueles que acreditam que vale a pena investir seu tempo e esforço e que esperam uma resolução. Antes de oferecer soluções, mostre empatia e deixe o cliente saber que ele está sendo ouvido e compreendido. Um pouco de cuidado por parte do atendente pode ser suficiente para mudar o estado de espírito negativo do cliente.
Aqui no blog da Movidesk, escrevo sobre todos os assuntos relacionados ao incrível mundo do atendimento ao cliente. O Movidesk (Zenvia Service) é um software que auxilia na modernização dos atendimentos e na ampliação da satisfação dos clientes em diversas frentes. Com bons feedbacks, é Gestão de Relacionamento com o Cliente mais fácil identificar “pontos cegos” e promover melhorias pontuais. Também conseguem interpretar com mais exatidão as demandas dos clientes e vender produtos que realmente solucionem essas necessidades. A insatisfação pode ser evitada ou, pelo menos, reduzida a níveis realmente baixos.
